推行供水服務“0+N”工作模式

把行政執(zhí)法教育整頓

暨營商環(huán)境工作推向深入

（一）全面落實用戶獲得用水“六零”服務，不斷提升服務體驗

1.用戶咨詢“零推諉”:推行首問責任制，用戶無論是通過線上或線下辦理用水業(yè)務，會有服務專員一對一對接服務，第一次對接的工作人員即為首問責任人，首問責任人根據(jù)用戶辦事內(nèi)容，一次性告知辦理業(yè)務的工作流程、所需材料、相關手續(xù)、辦理時限等，做到全程服務，不得推諉應付。(責任部門：綜合辦、黨辦、企管部、營銷公司、二供管理部、三水市政工程有限公司、管網(wǎng)管理部)

2.政企聯(lián)動“零申請”:用戶在政務服務平臺辦理建設項目時，在工程規(guī)劃許可階段，政務服務平臺會自動向供水集團用戶報裝系統(tǒng)推送建設項目信息和用戶用水需求，供水集團服務前置，電話預約主動上門服務，不需用戶再次到供水集團辦理用水申請。(責任部門：綜合辦、黨辦、企管部、營銷公司、二供管理部、三水市政工程有限公司、管網(wǎng)管理部)

3.信息共享“零資料”:通過政務服務平臺共享用戶信息，建設單位無需向供水集團單獨提交申請資料，通過實現(xiàn)供水接入零資料，極大方便用戶用水報裝。(責任部門：營銷公司、二供管理部、三水市政工程有限公司、技術部)

4.服務上門“零跑腿”:開展全程代跑代辦業(yè)務。用戶可通過三門峽市政務服務網(wǎng)、線上三門峽APP、公司官網(wǎng)、供水集團APP等線上渠道提出用水需求，供水集團上門為用戶辦理用水接入業(yè)務。全面推廣線上服務，全渠道受理用戶用水業(yè)務，滿足不同用戶群體的需求，實現(xiàn)用水業(yè)務“掌上查、指尖辦”,服務送上門，用戶零跑腿，提升用戶體驗。(責任部門：綜合辦、營銷公司、二供管理部、三水市政工程有限公司、技術部)

5.備案承諾“零審批”:對接入供水管線工程開挖、占用道路和臨時占用綠地長度200米以內(nèi)，接入管口徑100毫米以內(nèi)的小型低風險建設項目用水，由用戶做出備案承諾后，不再辦理行政審批手續(xù)。(責任部門：營銷公司、二供水管理部、三水市政工程有限公司)

6.外線施工“零費用”:用戶在公司報裝用水業(yè)務，無需支付建筑區(qū)劃紅線連接至公共管網(wǎng)的施工費用和計量器具費用，所有這些費用均由公司承擔，實現(xiàn)用水接入零費用。(責任部門：綜合辦、黨辦、財務管理部、采購供應部、營銷公司、二供管理部、三水市政工程有限公司)

（二）服務無極限，推行N種代辦用水服務工作

1.利用政務服務平臺做好數(shù)據(jù)共享，幫助用戶辦理用水報裝工作。供水集團工作人員在用戶通過市工改系統(tǒng)辦理項目建設審批時，要及時利用線上線下信息，為用戶服務，按用戶需求幫助辦理用水報裝信息資料工作，實現(xiàn)用水業(yè)務并聯(lián)辦理、一網(wǎng)通辦。(責任部門：綜合辦、企管部、營銷公司、二供管理部、三水市政工程有限公司、管網(wǎng)管理部、技術部)

2.拓寬用水業(yè)務辦理渠道方便用辦理涉水業(yè)務。用戶可通過線下方式，如：供水集團服務大廳、行政服務中心窗口、水電氣“共享營業(yè)廳”；線上方式，如：三門峽供水集團微信平臺、供水集團線上用水報裝APP和“線上三門峽”APP等渠道辦理涉水業(yè)務。實現(xiàn)用水業(yè)務多渠道辦理，既方便又快捷，提高用戶便利度。(責任部門：綜合辦、企管部、營銷公司、二供管理部、三水市政工程有限公司、管網(wǎng)管理部、技術部)

3.推行用戶用水業(yè)務“容缺辦理”制度。用戶在辦理用水業(yè)務時供水集團將實行“容缺辦理”制度，用戶承諾備案后，即可辦理審批手續(xù)進入后續(xù)施工，在驗收通水環(huán)節(jié)用戶再補齊相關資料。(責任部門：營銷公司、二供水管理部、三水市政工程有限公司、管網(wǎng)管理部)

4.一網(wǎng)通辦，用戶辦理用水報裝后，涉及破占道、占綠、交通、通訊等相關手續(xù)均由公司全程代辦。用水報裝前期工作結(jié)束后，由供水集團根據(jù)住建、交通、城管、交警等部門的要求遞交項目信息辦理相關手續(xù)，確保工程順利進行。(責任部門：綜合辦、營銷公司、二供管理部、三水市政工程有限公司、管網(wǎng)管理部、技術部)

5.規(guī)范項目實施、確保項目施工質(zhì)量。供水集團和設計、監(jiān)理單位建立了長期合作機制，同時公司內(nèi)部對工程施工有嚴格的監(jiān)督驗收制度，全方位為用水工程提供設計、監(jiān)理、安全和質(zhì)量保障。(責任部門：綜合辦、企管部、營銷公司、二供管理部、三水市政工程有限公司)

6.“綠色通道”助力小微企業(yè)用水報裝快速辦理。小微企業(yè)通過用水“綠色通道”提出用水申請后，供水集團工作人員要及時現(xiàn)場完成申請受理，提供“一站式用水服務”,簡化報裝程序，快速為用戶辦理用水報裝業(yè)務。(責任部門：綜合辦、企管部、營銷公司、二供管理部、三水市政工程有限公司)

7.建立用戶聯(lián)系渠道推動服務質(zhì)量再提升。供水集團通過發(fā)放用戶聯(lián)系卡、告知服務聯(lián)系電話、集團公司官網(wǎng)和微信服務平臺等方式與用戶建立多渠道聯(lián)系。通過聯(lián)系溝通隨時掌握用戶在用水接入、施工質(zhì)量、提供服務方面的意見和建議，做到用戶反饋問題條條有回復，件件有落實。通過整改和完善推動服務質(zhì)量再提升。(責任部門：綜合辦、黨辦、企管部、營銷公司、二供管理部、三水市政工程有限公司、管網(wǎng)管理部、技術部)

(三)分級夯實責任，加強全過程監(jiān)督。各部門要進一步增強認識、提升服務意識，做到有統(tǒng)籌、有規(guī)劃、有部署，積極努力，形成合力，確保以上工作推進的實效性和可操作性。供水集團領導小組將統(tǒng)籌部署，各部門要根據(jù)實際情況建立工作機制，推動“六零”服務和“0+N”工作模式快速、高效推行。

(四)建立用戶后評價制度。評價將采取實名制調(diào)查，通過發(fā)放調(diào)查問卷或電話回訪方式進行。調(diào)查內(nèi)容分為五個方面：

1.對用戶基本信息的調(diào)查統(tǒng)計：了解用戶的類型、用水性及用量等基本情況；

2.對企業(yè)形象的調(diào)查：了解公司整體形象及對服務人員和窗口服務的規(guī)范性評價；

3.對產(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)查：了解用水服務的整體情況，了解用戶對水壓、水質(zhì)、供水保障性需求的整體情況評價；

4.對服務質(zhì)量的調(diào)查，了解涉水業(yè)務流程辦理效率、服務態(tài)度、亂收費情況、施工質(zhì)量等情況統(tǒng)計平估；

5、對投訴處理的調(diào)查：了解用戶對投訴處理及時性、辦結(jié)的結(jié)果的滿意程度和改進意見。

(五)完善服務調(diào)查、評價、反饋、匯總、處理制度。0

1.建立用戶意見信息庫，通過綜合分析多渠道用戶反饋意見，歸納分類，形成問題整改臺賬，及時將意見建議反饋給相關科室及客服人員，要求限時辦結(jié)，同時將處理結(jié)果反饋給用戶信息反饋平臺，存檔整理。

2.各部門每月要將用戶反饋信息形成月報表，上報二供管理部，供水集團將根據(jù)各部門工作推進、工作檢查情況、以及用戶反饋投訴情況，進行專項考核。考核結(jié)果將和部門年終績效掛鉤。